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湖南省株洲市食品藥品監管局秉承“一線連百姓，一心為群眾”的工作理念，使投訴舉報成為社會共治的“連心橋”，稽查打假的“風向標”，如今，12331投訴舉報平臺已經成為株洲市局一張新的工作名片。去年全年接收來電來訪數量同比增長22.4%，通過群眾投訴舉報提供的線索立案查處食品藥品案件42起。

牽好“線”  來電來訪增兩成
　　

株洲市局暢通投訴舉報渠道，通過信件、電話、網絡、走訪等形式多渠道受理食品藥品安全方面的投訴舉報和咨詢，實行12331投訴舉報電話市縣全覆蓋，24小時保持暢通；加強與12345市長熱線、110打假平臺的聯系，及時處理轉交、轉辦投訴舉報事項。2016年接收來電來訪2699件，同比增長22.4%。
　　

與此同時，該局及時跟蹤了解投訴舉報辦理情況，督促承辦部門嚴格按照規定時間向投訴舉報人反饋調查核實情況，確保件件有回音、事事有落實。2016年受理投訴舉報689件，辦結率100%，回復率100%。
　　

該局還充分利用12331投訴舉報信息系統平臺，針對投訴舉報人提出的有關食品藥品安全隱患、風險信息等，認真做好匯總分析，及時提出監管建議和交辦案件線索，有效防范食品藥品安全風險。去年通過群眾投訴舉報提供的線索立案查處食品藥品案件42起。
　　

搭好“臺”  有獎舉報強監督
　　

投訴舉報機構成立之初，該局把重心放在解決好體制、機制和經費保障等基礎問題上，不斷健全工作網絡，改造升級市級投訴舉報信息系統，將原來的1個座席增加至2個；開通“株洲食事藥聞”微信平臺，接受在線投訴舉報；推動縣級投訴舉報機構建設和12331開通工作，做到有專人、有場地、有制度、有記錄，形成“上下對口、縱橫結合”的工作體系。同時規范工作流程。根據事權劃分要求，制定了《株洲市食品藥品投訴舉報管理辦法》和工作流程圖，在職責分工、辦理流程等方面進行明確，確保責任落實、運轉高效、執行有力。設立有獎舉報，出臺了《株洲市食品藥品違法行為舉報獎勵辦法》，市財政每年安排專項獎勵資金100萬元，積極鼓勵群眾參與社會監督。2016年，該市為符合條件的42起舉報案件兌現獎勵，發放獎金10余萬元。
　　

導好“航”  新聞宣傳全方位
　　

為加強群防群控，提振消費信心，株洲局在投訴舉報宣傳上下功夫，與市內主流媒體合作開辟了各類專刊、專欄和專版，做到每月“報紙有文章、電視有圖像、廣播有聲音、微信有內容”，同時設計制作“12331”公益廣告，在公共媒體廣泛投放，營造了良好的宣傳氛圍。同時以“3·31”主題日、食品安全宣傳周、藥品安全宣傳月活動為契機，創新宣傳形式，策劃了“食品藥品安全十大典型案例”新聞發布會、公益科普現場咨詢、投訴舉報互動和宣傳海報進門店等活動。針對“元旦春節”“五一國慶”“端午中秋”等重要時段及時發布消費警示，提醒廣大市民關注食品藥品安全，遇到問題及時撥打12331熱線進行投訴舉報。
　　

該局還注重用好督查督辦、考評考核這根“鞭”，建立了市縣兩級督查聯動機制，制定了《株洲市食品藥品監管系統投訴舉報工作考核辦法》及《實施細則》，在考評對象和內容、檢查程序及結果運用等方面進行了量化、細化和規范，將投訴舉報工作納入市食品藥品安全委員會對縣市政府食品安全工作考核范圍和局系統年度績效評估考核內容，督促工作落到實處。  

(責任編輯：)