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　　藥品安全事關人民群眾身體健康和生命安全，必須對其實行最嚴格的監管。投訴舉報制度作為藥品監管工作的有益補充，其實施也必須依賴于嚴而又嚴且規范合法的投訴舉報處理辦法。

　　2020年1月1日正式實施的《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》）明確規定，“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的”投訴情形，市場監管部門不予受理。這不僅對有效遏制“知假買假”行為具有積極作用，也將給基層監管部門處置藥品領域的投訴舉報案件帶來影響。

　　《暫行辦法》三大亮點

　　《暫行辦法》相較于2020年1月1日廢止的《食品藥品投訴舉報管理辦法》（以下簡稱原《投訴舉報管理法》），具有三大亮點。

　　第一，清晰區分投訴與舉報，適用不同的處理機制?！稌盒修k法》對投訴與舉報進行了科學合理的界定和區分。投訴是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，請求市場監督管理部門解決該爭議的行為，適用調解處置機制；舉報是指自然人、法人或者其他組織向市場監督管理部門反映經營者涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章線索的行為，依照行政處罰程序處理。而原《投訴舉報管理辦法》將投訴和舉報籠統地稱為“投訴舉報”，泛指公民、法人或者其他組織向各級監管部門反映生產、經營、使用等環節中有關產品質量安全方面存在的涉嫌違法行為，對二者沒有作明確區分。這導致基層監管部門在處置“投訴舉報”案件時，統一依照行政處罰程序進行辦理，不僅增加了監管部門的工作任務，還削弱了對消費者權益的保護力度?！稌盒修k法》的制度設計無疑為基層監管部門正確有效處理投訴與舉報案件提供了有力依據。

　　第二，不再將“職業打假人”作為投訴者。

　　近年來，職業打假已逐漸偏離社會監督的本意，將維權異化為惡意投訴舉報，不僅給生產經營企業帶來困擾，也造成了監管部門執法資源的浪費。如在某些地區，曾出現過職業打假人在轄區藥店不憑處方購得處方藥后，批量向基層藥品監管部門投訴舉報藥店不憑處方銷售處方藥的違法行為，并要求獲得獎勵?；鶎颖O管部門往往需要花費大量的人力、物力和時間來處理此類惡意投訴舉報案件。《暫行辦法》第十五條明確規定：“投訴有下列情形之一的，市場監督管理部門不予受理：（三）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的?！钡谌粭l規定：“市場監督管理部門應當按照市場監督管理行政處罰等有關規定處理舉報?！鄙鲜鲆幎▽⒂行Ъs束藥品領域職業打假人的惡意投訴舉報行為，對凈化市場秩序發揮積極作用。

　　第三，對舉報者的某些權益加以限制。原《投訴舉報管理辦法》規定：“投訴舉報承辦部門應當自投訴舉報受理之日起60日內向投訴舉報人反饋辦理結果；情況復雜的，在60日期限屆滿前經批準可適當延長辦理期限，并告知投訴舉報人正在辦理。辦結后，應當告知投訴舉報人辦理結果。投訴舉報延期辦理的，延長期限一般不超過30日?！薄稌盒修k法》對監管部門受理舉報案件的規定時限作了修改。該辦法第三十一條第二款規定：“舉報人實名舉報的，有處理權限的市場監督管理部門還應當自作出是否立案決定之日起五個工作日內告知舉報人。”第三十二條規定：“法律、法規、規章規定市場監督管理部門應當將舉報處理結果告知舉報人或者對舉報人實行獎勵的，市場監督管理部門應當予以告知或者獎勵。”上述規定的修改，可以有效減少舉報人因監管部門未能在規定時限內反饋舉報案件辦理結果而向監察機關投訴或者提請行政復議及訴訟的行為，避免造成大量的行政資源浪費。

　　規范處理藥品投訴舉報

　　藥品是特殊的商品，國家對其生產、經營實行許可制度并嚴格管理，與食品、日用品等產品相比，消費者在購買和使用藥品過程中產生權益糾紛的概率較低且呈現明顯特點，監管部門要根據其特點規范處理。

　　第一，投訴事實主要涉及藥品的真偽及質量。國家對藥品的包裝、標簽標識、說明書、有效期等均有嚴格的規范要求，因此，在執法實踐中較少遇到類似食品標簽、包裝、保質期、有效期等方面存在瑕疵而引發的糾紛。藥品領域的投訴案件主要針對藥品的真偽（合法性）及質量問題，如消費者購買或使用了藥品監管部門發布的藥品質量公告中涉及的質量不符合規定的產品，要求藥品生產經營企業退款、賠償損失或進行懲罰性賠償等。

　　根據筆者的執法經驗，藥品領域的投訴案件往往含有“舉報”的性質。例如，某消費者服用在藥店購買的某種治療高血壓的藥品后，血壓沒有下降，便懷疑該藥品存在質量問題，前來監管部門投訴，要求該藥店賠償損失。對于這種含有舉報性質的投訴案件，建議監管部門受理后，首先對被投訴藥品的合法性及其生產、經營過程的合法性進行核查，必要時進行抽樣檢驗，經檢驗如認定被投訴藥品質量不符合藥品標準規定，再進行依法調解并進一步追究藥店的法律責任。

　　第二，藥品領域投訴舉報案件處置有法可依。新修訂《藥品管理法》第一百四十四條對用藥者因使用藥品而導致的損害賠償有明確規定：“因藥品質量問題受到損害的，受害人可以向藥品上市許可持有人、藥品生產企業請求賠償損失，也可以向藥品經營企業、醫療機構請求賠償損失。接到受害人賠償請求的，應當實行首負責任制，先行賠付；先行賠付后，可以依法追償。生產假藥、劣藥或者明知是假藥、劣藥仍然銷售、使用的，受害人或者其近親屬除請求賠償損失外，還可以請求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元?！边@里所指的損害主要是對用藥者身體健康和生命安全造成的損害。因此，監管部門處置藥品領域投訴案件時應當嚴格依照上述規定進行調解。

　　第三，藥品領域惡意投訴舉報占比較低。藥品的購買和使用具有嚴格的針對性和專屬性，購買和使用行為與特定人的疾病以及醫囑相關聯。對于所購藥品是否為防治疾病所需不難判斷，客觀上很難出現“知假買假”進行惡意索賠的情形。

　　筆者在藥品領域執法實踐中，接觸較多的是以獲取監管部門獎勵為目的舉報行為，這種行為既是公民責任和權利的實現，也是藥品監管社會共治的重要組成部分，應當持鼓勵態度。在收到此類舉報線索后，監管部門應當依照《市場監督管理行政處罰程序暫行規定》的要求，及時調查取證并作出處理。對于法律、法規及規章規定應當反饋和獎勵的，應當及時將查處結果反饋舉報人并兌現獎勵。

　?。ㄗ髡邌挝唬簭V東省韶關市市場監管局）

(責任編輯：申楊)